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汽車(chē)行業(yè)CRM客戶(hù)關(guān)系維護與管理

汽車(chē)行業(yè)CRM客戶(hù)關(guān)系維護與管理
主講專(zhuān)家:劉成熙
培訓需求調查表
高管實(shí)戰管理講師
領(lǐng) 域:銷(xiāo)售 店面管理與終端陳列
培訓對象:高層管理 中層管理 基層主管 新員工 基層員工 
課程收益


 在這課程中您會(huì )學(xué)懂:

1.客戶(hù)滿(mǎn)意的要點(diǎn)與流程。
2.客戶(hù)關(guān)系的管理。
3.處理客戶(hù)投訴的原則。
4.處理客戶(hù)投訴的步驟。
5.處理客戶(hù)投訴的具體做法。
6.運用服務(wù)EQ及心理戰術(shù)舒緩客人激動(dòng)的情緒,處理客戶(hù)的投訴。
7.改變公司的文化,消除問(wèn)題產(chǎn)生的根源。
8.懂得有效而快捷的減壓秘方,在客戶(hù)面前實(shí)時(shí)提升服務(wù)EQ,平衡駕馭緊張的情緒。
每一位學(xué)員都能學(xué)以致用,導師亦會(huì )利用不同訓練方式,觀(guān)察個(gè)別學(xué)員的服務(wù)表現,作出響應及評價(jià),直接提升學(xué)員的服務(wù)質(zhì)素。

課程特色



課程內容


序號課 程 內 容授課方式

一緣起、出發(fā)探險 &你如何知道客戶(hù)到底要什么? &服務(wù)意識培養與提升策略n講授法 n角色扮演 n團體討論
二企業(yè)經(jīng)營(yíng)金三角 ?客戶(hù)與我們的關(guān)系? &公司與客戶(hù)的關(guān)系? &我們與公司的關(guān)系? &客戶(hù)與利潤的關(guān)系!n講授說(shuō)明 n團體討論 n團體分享
 
 
序 號課 程 內 容授課方式
三:由客戶(hù)滿(mǎn)意出發(fā) &誰(shuí)是我們的客戶(hù)? &客戶(hù)要的是什么? &為什么滿(mǎn)意? &如何滿(mǎn)足客戶(hù)需求? &如何識別客戶(hù)要求 &如何評估客戶(hù)滿(mǎn)意 &建立客戶(hù)滿(mǎn)意的觀(guān)念 &提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的具體做法n講授說(shuō)明 n團體討論 n團體分享
四&選擇客戶(hù)(Select Customers) ?按照特性與喜好,將市場(chǎng)劃分成區塊 ?目標對準高價(jià)值的顧客 ?確認投資在最能獲利的機會(huì )中 ?增加每位顧客的收入 ?增加顧客的獲利率 &爭取客戶(hù)(Acquire Customers) ?客戶(hù)開(kāi)發(fā) ?顧問(wèn)式銷(xiāo)售 ?強化產(chǎn)品或服務(wù)解決問(wèn)題方式的特殊性 ?增購公司的其它產(chǎn)品或服務(wù),產(chǎn)生升級效果 &保有客戶(hù)(Retain Customers) ?持續傳送基本的價(jià)值主張 ?服務(wù)質(zhì)量保證 ?提供頂級顧客服務(wù) ?創(chuàng )造加值效果的伙伴關(guān)系 ?快速響應顧客的需求 ?創(chuàng )造高忠誠度的顧客 &發(fā)展客戶(hù)關(guān)系(Grow relationships with customer) ?提供加值的特色及服務(wù)。 ?針對目標顧客的需求發(fā)展specific solutions。 ?顧客關(guān)系管理 ?了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作,提供優(yōu)秀的咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)、解決顧客問(wèn)題 n講授說(shuō)明 n團體討論 n團體分享
五客戶(hù)滿(mǎn)意與經(jīng)營(yíng) ?滿(mǎn)足客戶(hù)的管理策略 &建構以客戶(hù)服務(wù)導向的文化 &客戶(hù)滿(mǎn)意的績(jì)效行為與指標 &我們的經(jīng)營(yíng)服務(wù)政策與文化 &強化以服務(wù)為導向思維概念  &客戶(hù)滿(mǎn)意的行為表現與做法 &如何與客戶(hù)協(xié)作n講授說(shuō)明 n分組討論 n團體分享
六企業(yè)如何建構客戶(hù)關(guān)系管理系統 &如何建構客戶(hù)關(guān)系管理信念 &如何架構客戶(hù)關(guān)系管理流程 &如何改善客戶(hù)關(guān)系管理體質(zhì)
七與客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻 &你是客戶(hù)滿(mǎn)意最重要的關(guān)鍵 &如何贏(yíng)得客戶(hù)的心 &如何與客戶(hù)進(jìn)溝通技巧 &落實(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意觀(guān)念n講授說(shuō)明 n分組研討
八客戶(hù)關(guān)系管理之有效的客訴處理 ?常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因 &有效處理客戶(hù)抱怨的好處 &處理客戶(hù)抱怨的原則 &處理客戶(hù)抱怨的步驟 &處理客戶(hù)抱怨的具體做法 &避免客戶(hù)抱怨的自我檢視n講授說(shuō)明 n分組研討 n綜合演練 n角色扮演
九客訴處理應有的禮儀與應對話(huà)術(shù) &正向積極的心理建設 &完美服務(wù)的二大要素 &合宜貼心的服務(wù)技巧 &接待客戶(hù)基本用語(yǔ) &優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現的要點(diǎn) &令人遺憾的服務(wù)偏差觀(guān)念 &滿(mǎn)意服務(wù)應有的理念n講授說(shuō)明 n分組研討 n綜合演練 角色扮演
十卓越的客戶(hù)服務(wù)管理  &如何制定客戶(hù)服務(wù)宗旨?  &建立出色的客戶(hù)服務(wù)管理體系 &客戶(hù)服務(wù)管理的監督與完善 打造無(wú)敵客戶(hù)服務(wù)團隊 &客戶(hù)服務(wù)員工的激勵與溝通 &如何營(yíng)造有凝聚力的組織氛圍  &卓越客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導者的五項原則  &客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)導力評估n講授說(shuō)明 n分組研討 n綜合演練 n團體游戲 n團體分享

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  主講講師:劉成熙
  專(zhuān)長(cháng)領(lǐng)域:領(lǐng)導力 | 績(jì)效體系建立 | 薪酬管理
  行業(yè)領(lǐng)域:
  擅長(cháng)解決的問(wèn)題:
如何快速提升領(lǐng)導力
如何建立完善實(shí)用的薪酬體系
  該講師其他課程:
MTP-中層管理者技能提升訓練
80和90后員工管理
MTP中高層管理技能提升
成功領(lǐng)導者的決策方法與思維技巧
汽車(chē)行業(yè)基于戰略的績(jì)效考核與高效執行力
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